Les avis laissés par les locataires contribuent au succès de votre annonce. Ils permettent aux prochains voyageurs de savoir si les séjours précédents ont été appréciés ou non. D’après une étude étude d’Ipsos de 2016 en collaboration avec TripAdvisor, en moyenne les voyageurs lisent plus de 9 commentaires avant de prendre leur décision. Plus vous aurez des avis positifs, plus vous aurez de chances d’obtenir de nouvelles réservations. Alors que, a contrario, un seul commentaire négatif peut glacer vos réservations. Beaucoup de voyageurs s’en remettent aux avis puisque 85% d’entre eux estime que les avis retranscrivent fidèlement leur expérience. Les avis sont donc d’une importance capitale et constituent la réputation de votre propriété sur les sites de réservation. Découvrez nos conseils pour répondre aux commentaires négatifs

Que répondre aux avis négatifs ?

Les locataires ont plusieurs raisons de laisser des commentaires négatifs. Pas de panique, vous ne serez ni les premiers, ni les derniers propriétaires à en recevoir.

  • Une cause courante de commentaires négatifs vient de l’inadéquation entre votre annonce de location de vacances et la réalité de votre propriété. Il est en effet très important d’être transparent dans votre annonce. Par exemple, votre climatisation ne fonctionne pas très bien, mettez-le dans votre annonce. Cela évitera les désillusions de vos futurs locataires et montrera votre honnêteté concernant les petits points négatifs de votre location.
  • Les commentaires négatifs peuvent également, venir du fait que la propreté de votre propriété n’atteint pas les attentes de vos locataires. Un locataire maniaque peut être déçu d’un ménage approximatif et le faire ressentir dans ses commentaires.
  • Aussi, faites bien attention à adapter le prix de votre location à votre type de propriété. S’il s’agit d’un appartement proche de la plage ou d’une villa face à la mer avec piscine, les prix ne seront pas les mêmes. Il faut s’adapter au marché. En arrivant, les locataires trouveront alors une location de vacances en adéquation avec les prix des maisons voisines et n’auront pas l’impression de se faire avoir.
  • Les retours négatifs peuvent également venir d’une déconvenue liée à l’hôte. Par exemple, si vous avez contacté vos locataires durant leur séjour pour leur dire qu’ils faisaient trop de bruit, il est fort probable qu’ils postent un mauvais commentaire.

Effacer un commentaire est impossible. Un avis négatif va surement vous énerver ou vous blesser. Voilà pourquoi ce n’est pas une bonne idée d’y répondre à chaud. Attendez un ou deux jours, prenez le temps de réfléchir à votre réponse.

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Essayez de contacter la personne concernée

Une fois que vous avez pris assez de recul, vous pouvez essayer de contacter directement la personne ayant laissé le commentaire. Que ce soit par email ou par téléphone, montrez que vous êtes à l’écoute.

Si vous n’arrivez pas à contacter le locataire, ou si le commentaire est fondé, il est important de lui répondre sur la plateforme.

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Répondre à un commentaire négatif

Répondre à un commentaire négatif permet aux prochains locataires de voir que vous êtes à l’écoute et que vous essayer de répondre de manière constructive. Attention, votre réponse sera visible aux yeux de tous. Le but est de montrer que vous êtes un hôte attentif et que vous allez faire de votre mieux pour éviter d’autres mauvaises expériences.

Premièrement, il faut connaître le réel problème derrière le commentaire : propreté des lieux, manque d’équipement, etc. En fonction de ça, vous pourrez préparer une réponse adaptée. En effet, la réponse sera différente si le commentaire dit : “la propriété est vieille et en mauvais état” ou s’il dit “ la propriété est bien, mais le frigo est inutilisable”. Il faut donc adapter sa réponse.

Exemple : “Bonjour nous sommes navrés de lire que vous avez eu une mauvaise expérience dans notre propriété. Les nombreux voyageurs ayant séjourné dans notre appartement ont tous été ravis et n’ont jamais mentionné de problème de propreté. Il doit s’agir d’une maladresse de notre part et nous nous en excusons. Nous ferons doublement attention à l’avenir. Merci pour ce retour et belle journée.”

Montrer que vous prenez en compte les remarques du voyageur et que vous cherchez des axes d’amélioration vous permettra, comme expliqué plus haut, de montrer que vous êtes confus et que vous désirez améliorer les séjours de vos prochains voyageurs.

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Répondre à un commentaire est indispensable. Cela vous permet de créer une relation avec eux et de montrer que, même s’ils ont eu une mauvaise expérience, vous êtes à l’écoute. C’est à vous de prendre le contrôle de votre réputation en ligne et d’effacer au mieux la mauvaise réputation qu’a pu vous laisser un commentaire négatif. Les voyageurs lisent ces commentaires pour se rassurer dans leur décision de location – ils sont 86% à le faire d’après TripAdvisor.

Garder en tête que vous n’êtes pas un hôtel, même si cela vous paraît difficile, acceptez les avis négatifs.  Répondez sincèrement sans vouloir le cacher absolument – les petites déconvenues font aussi partie du charme de la location entre particulier.

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